91APP帶動台灣零售業轉型巨浪，在2021年成為第一家在台灣IPO的SaaS服務公司，同年更獲國家新創品牌獎，成為唯一的「電商國家隊」代表。面對瞬息萬變的零售電商市場，具連續創業經驗的91APP總經理楊明芳，是如何帶領將邁入第十年的91APP，成為零售品牌客戶轉型背後重要的數位軍火庫？

D2C 趨勢來襲：電商發展三巨浪

隨網路基礎建設初步建置完成，台灣自2000年後進入電子商務時代，至今已滲透大眾的生活，並在去年站上整體零售業產值10%的大關。畢業於電信系，楊明芳早早就迎向網路浪潮，踏入電商產業做出一番成績。2002年與91APP董事長何英圻共同創辦B2C電商事業興奇科技，並以由產業巨頭Yahoo!收購出場。2013年兩位電商人再次出擊，創辦台灣首間以「虛實融合OMO」(Online-Merge-Offline)為核心的零售軟體雲公司－91APP。

作為第一代電商人，楊明芳指出，「電商隨技術革新與使用者需求轉變，演進出多樣的商業模式，交融迭代呈現C2C、B2C，再到D2C多浪重疊的現象。」而他的創業歷程也與電商發展的走向不謀而合。他說明，電商的發展以ebay、yahoo!拍賣等「個人對個人」（C2C）作為開端，二手交易與網路原生的賣家百花其放。而隨電商發展成熟，具保障且省時的「企業對消費者」（B2C）模式遂成主流，PChome、momo也快速成長為電商巨擘。

在B2C電商營收屢創新高之際，另一方面，D2C（Direct to Consumer，直接面對消費者）模式則引領零售產業進入數位轉型浪潮。楊明芳形容，「作為數位經濟的石油，數據浪潮席捲各大產業，與消費者第一線接觸的零售產業首當其衝。」D2C模式指的是品牌不透過中間商，而是直接建立官方銷售管道服務顧客，蒐集消費者行為數據，進而能針對不同客群的需求精準溝通、展現更好的品牌體驗，提升新客獲取和熟客留存效率。而91APP切入的正是電商第三波浪潮D2C模式。

服務擴張：零售業數位轉型，以顧客為中心的購物旅程

然而，協助品牌自營電商只是第一步，打通各接觸點，達成虛實融合才能創造更高的效益。楊明芳指出，隨行動裝置的普及，不難觀察到消費者行為已然轉向虛實融合。他舉例，像是在百貨周年慶前，先上網瀏覽DM；或是在線上完成購物流程，再到門市取貨。品牌亟需轉向以消費者為核心的商業模式，提供完整服務，滿足消費者全通路的消費需求。

協助品牌打通虛實，也讓91APP更深入零售產業，發現新藍海，服務對象從原生電商，擴及實體零售，甚至實體通路。近年，無論是百貨公司的品牌專櫃，或超商、超市等通路，店員總會推薦下載App或是加入品牌會員，鼓勵消費者與品牌更深入的互動。如何讓店員放下門市業績，主動帶領消費者往線上移動？楊明芳笑著說，「店員是品牌OMO轉型最重要的角色，滿足人的參與動機才是推動轉型的關鍵。」

除了數位工具，組織制度調整也須併行，楊明芳鼓勵品牌啟用推薦人制度，認列門市服務對線上業績的貢獻，店員在線上衝業績也能分潤，提升店員的參與誘因。「店員加入後，才能凸顯數位工具的價值，真正做到『電商為實體所用』。」此外，虛實相通後，不僅讓決策者更清楚業績表現的全貌；更是第一線服務的重要參考依據，協助店員進行個人化商品推薦，提升門市的體驗與成效。

產業領頭羊：推動數位產業發展

談及連續創業經驗，楊明芳表示，台灣不少新創公司，常以收購出場或是遠赴海外尋求IPO機會為目標。創立屆滿十年的91APP，2021年跨入資本市場，成為首間在台灣IPO的SaaS軟體雲公司。作為科技之島，台灣以硬體製造業躍升國際舞台，對軟體服務或其他創新公司卻較為陌生。91APP在台IPO也為SaaS產業開了先河，證明台灣可孕育具規模化、優質的軟體公司，為業界打了一劑強心針。

不僅事業發展如火如荼，91APP也在2022年接任台灣網路暨電子商務產業發展協會（TiEA）。數位產業發展日新月異，產業間彼此多是競合關係，無法獨善其身。在TiEA擔任秘書長的楊明芳提到，「透過協會的力量，我們與各理監事及會員公司匯聚產業意見，作為溝通橋樑，協助業者與政府的良好互動。此外，我們也持續整合數位經濟產業鏈的相關資源與力量，一齊協助數位新創發展，希望促進新產業聚落形成，健全台灣的數位環境，為產業更盡一份心力。」TiEA為台灣匯聚最多數位產業公司的協會，每年也舉辦多場研討會、論壇，促進各領域知識、趨勢交流，推動數位產業公司的發展與業務合作。

在瞬息萬變的電商領域長跑，憑藉對產業的觀察與試錯，楊明芳與團隊步步深入，找出獨特的機會點。楊明芳分享，「創業是一群人的團隊協作，成與敗都關乎於人。如何組建團隊完成任務、保持團隊動能，並一而再的自我挑戰。丟掉過往成功包袱、面對日新月異的發展保持競爭力，面對困境找尋出路，都是要一一克服的障礙，我也還在學習的半路上。」