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專欄講座
毛治國:直覺思維與企業戰略

紐約證券交易所(NYSE)法說會,有時會出現有趣的經典性對話。二○○二年,我擔任中華電信董事長時,就有個親身經歷。

分析師:毛董事長,你那ADSL一年一百萬的魔術數字是打哪來的?
我回答說:我的直覺!
分析師不滿地說:我買你的股票,你卻用直覺作決策,太不靠譜了!
我回答說:注意!世界上偉大的企業戰略決策都是CEO的直覺,從來都不是來自麥肯錫的報告。
看到分析師仍甚不服氣,我告訴他,這一直覺的形成仍然是「有所本」的,接著說出以下的故事。

二○○○年八月底接手中華電信董事長後,媒體上新聞甚多。當時在台北大安公園周邊晨跑時,被不認識的路人認出,就攔截我訴苦說:「你不是毛董事長嗎?網路實在太慢了,要想想辦法、幫幫忙啊!」一個路人如此說,並不會讓我特別注意;但那段期間,居然接連遇到四個不同的路人,都異口同聲向我反映相同的問題,這就引發我的深思,並順勢做了以下幾個跳躍性的連鎖判斷:

1.台灣「所有」的上網人口都在嫌網路太慢了。
2.上網的需求面已不是問題,它已是個「供給者」市場:你有能力供給多少,你就可賣掉多少!
3.要快速滿足這一龐大的上網需求, 就必須採用具有「爆發力」的產品,而ADSL就是當時可拿來押寶的首選。
4.於是, 粗估中華電信每年拉線速率可達到的上限,發現:公司當年線路班共約八千人左右,週休二日的每年工作日約二百六十天,每人每工作日若能拉一條線,五千人一年就可拉出約一百三十萬條ADSL。
5.接著, 就出現二○○二年底,中華電信年度策略會議中的以下對話:

毛董事長:明年ADSL年度目標是多少?
李總工程師: 報告董事長,十萬條!
毛董事長:我們來加一個零好不好!

執行一百萬ADSL計畫,一開始並不順利。關鍵在上網不比拉電話線,只需將拉進用戶家的線路插上電話機, 就可馬上通電話;拉ADSL線路班,每次拉完線要走人時,都會被用戶要求「Hinet畫面出來了再走」,結果線路班黑手們就被電腦介面設定問題打敗,往往幾個人瞎忙了幾天,最後還得找資訊中心來人幫忙搞定。這時ADSL拉線成本極高;工會也嗆我:「毛董事長,ADSL是餿點子!」

緊急發動全員學習 創一天拉線六千條紀錄

後來趕緊發動「全員學習」,把淡水區有經驗的線路班調到訓練所當講師,研究所開發出通用型即插即用介面,結果整個團隊的S型學習曲線很快在兩個月內就快速爬升到頂,很快創造出全台灣一天可拉出六千條線的紀錄,不只當年一百萬的目標因此順利達成,甚至這一紀錄還持續維持了三年。

思維模式:正規教育教的都是邏輯思維, 也就是用概念(concept)作基本單元, 然後將概念連結形成判斷(judgement),最後再連結判斷完成推論(inference)並作出結論(conclusion)。這方面,大家最熟悉的就是「 若A則B, 若B則C;故若A則C」的三段論法。

但除邏輯思維外,特別是談創意時,直覺思維與圖像思維(intuitive & image thinking)就很重要;但它們卻是正規教育不教的東西。不過,以直覺思維為例,它的教學問題在:(1)即使你已是個直覺思維者,但事後你往往講不清楚它的具體過程,所以就不好意思去提它,以免被人認為你的決策方式不可靠;(2)至於沒有直覺思維親身經驗的人,如只根據學術理論通常是講不出個所以然的,很多談這個方面的書籍就有這個毛病。

大膽假設,小心求證 直覺思維突破框架關鍵

其實,直覺思維的大框架仍然是邏輯思維,但它的特點是在「資訊不充分」的情形下,它以聯想或猜測性的認知作出一連串跳躍性的判斷與推論, 最後得出結論。這種思維模式的特性是:

(1)一般人在資訊不充分時,就停止不再往前思考;而直覺思維者則敢於用跳躍性的判斷,繼續往前探索;(2)有經驗的直覺思維者,會設法把腦中碎片化的想法(小群化的神經網絡連結),用跳躍的大跨度橋接方式,將它們連結成一個新的大型神經網絡認知結構,進而產生出「論之有據、言之成理」的結論;(3)不過,直覺推論的結果,在性質上只是「待驗證」的假設,它的真偽必須用嚴格的邏輯論證來檢驗(這是大膽假設與小心求證的搭配)。但是,從發揮創意創新、突破典範框架的角度看,大膽的直覺思維所產生待檢驗的假設,就是達成這一目標的關鍵起點。

企業願景(business vision)或對外宣告的企業戰略/戰術目標,其實都只是一種待檢驗的假設,要檢驗它的對錯或真偽,用的就不是邏輯論證,而是設法讓它實現。中華電信ADSL講的就是這樣的故事。